Il contesto
Una società di servizi B2B con un portafoglio clienti ampio ma molto sbilanciato: una manciata di clienti generava la maggior parte del fatturato, mentre centinaia di clienti minori venivano seguiti poco e male.
La sfida
La concentrazione su pochi nomi rendeva l'azienda fragile: la perdita di un solo grande cliente avrebbe avuto un impatto pesante. Allo stesso tempo, molti clienti rallentavano gli acquisti senza che nessuno se ne accorgesse: non c'era un segnale, un alert, niente. Quando il calo diventava evidente, il cliente era ormai andato.
Il nostro intervento
- Abbiamo segmentato i clienti in A, B e C per valore e potenziale, per smettere di trattare tutti allo stesso modo e dedicare attenzione dove rendeva.
- Su ogni cliente è stato definito un comportamento d'acquisto atteso, così uno scostamento poteva far scattare un early warning prima che il cliente sparisse.
- Abbiamo usato un'analisi AI dei pattern di acquisto per far emergere i clienti in rallentamento che a occhio sarebbero passati inosservati.
- Per i clienti dormienti è stato impostato un piano di ricontatto strutturato, con priorità basate sul potenziale, non sull'ultima fattura.
Il bello non è aver recuperato nove clienti. È aver capito che li stavamo perdendo mentre succedeva, non sei mesi dopo.
La responsabile commerciale
Il risultato
In quattro mesi sono stati riattivati nove clienti dormienti che stavano scivolando via in silenzio, e la dipendenza dai primi cinque clienti è scesa in modo misurabile. L'azienda è oggi più solida e meno esposta, e soprattutto ha smesso di accorgersi dei problemi solo a posteriori.
I casi sono anonimizzati per tutelare la riservatezza dei clienti.